El negocio de Tony es relativamente pequeño. Se dedica a la venta de provisiones, con apenas cuatro o cinco empleados. Pero en lo que puede considerarse verdaderamente grande es en el criterio con que se atiende a los clientes.
Lo visité recientemente. Al llegar, le pregunté a un joven por algo que buscaba. Y este, además de indicarme, me acompañó hasta el lugar en donde ubican ese tipo de mercancías. Durante mi visita, cada momento allí se convirtió en una experiencia para celebrar.
Luego de pagar, al cruzar la calle, un producto embotellado que había adquirido en el establecimiento fue a parar al pavimento, echando a perder su contenido. Todo pasó tan rápido que no supe cómo llegó la información. El asunto es que, apenas se enteraron de mi percance, uno de los empleados ya acudía hacia mí con otra botella para sustituir la que había perdido.
Me quedé pensando y consulté a personas del entorno sobre el tema. Así me enteré de que el crecimiento de ese negocio y la prosperidad de Tony tienen una explicación vinculada con la experiencia que viví. Allí se trabaja para obtener beneficios, pero generar satisfacción en los clientes es un tema que no se negocia.
Ese comportamiento marca una clara diferencia al compararlo con el de negocios en donde los indicadores económicos han desplazado a los gestos de humanidad.
Este caso resulta aleccionador cuando la fascinación por las métricas, los KPIs –como llaman a los indicadores de rendimiento- y la obsesión por los resultados económicos suelen dejar de lado al activo más valioso y sostenible: el factor humano.
Lo que viví en el minimarket de Tony es la expresión práctica de lo que dice la ciencia. Un estudio publicado a inicios de 2025 en Management Review Quarterly arroja luz sobre esta idea. En ese estudio se demuestra que la empatía en el liderazgo no es una simple habilidad blanda, sino la ventaja estratégica más potente del siglo XXI.
Una rigurosa revisión científica, elaborada por investigadoras de la Universidad Técnica de Dresde, analizó más de cuarenta estudios en distintos países y sectores. Sus conclusiones son contundentes: los líderes empáticos crean un efecto dominó que transforma la organización desde dentro hacia fuera, llegando directamente al cliente.
Parece que Tony conoce muy bien el principal hallazgo de esas investigadoras alemanas. Ellas sostienen que un líder empático no solo gestiona mejor a su equipo, sino que modifica su comportamiento. Dicen que cuando un directivo se ocupa genuinamente por el bienestar de sus empleados, escucha sus perspectivas y fomenta un entorno de justicia y confianza, los propios empleados replican esas conductas con los clientes.
Este «efecto de reciprocidad» es crucial para la experiencia del cliente. Un empleado que se siente valorado, escuchado y tratado con justicia no necesita un guion para ofrecer un buen servicio. Lo hará de forma natural porque la empatía se ha convertido en parte de la cultura de la empresa. Los equipos liderados con empatía no solo reportan mayor satisfacción laboral y menores niveles de estrés, sino que también son más innovadores y productivos.
¿Por qué? Porque un clima de seguridad psicológica, donde los errores se ven como oportunidades de aprendizaje y las ideas son bienvenidas sin temor al ridículo, es el caldo de cultivo perfecto para la creatividad. Un equipo cohesionado y motivado es más ágil a la hora de resolver los problemas complejos de los clientes y de anticipar sus necesidades futuras. En resumen, la empatía del líder se traduce directamente en un mejor desempeño del equipo y, por extensión, en un servicio al cliente que no solo satisface, sino que deleita.
Tanto lo vivido en el minimarket de Tony como lo que muestran esas investigadoras alemanas sirven como invitación para repensar dónde reside el verdadero motor del éxito empresarial. En una era de automatización, la conexión humana genuina es un diferenciador clave. En esta era llegó el momento para que los tableros de control en las empresas incluyan un nuevo indicador: el nivel de empatía de sus líderes.
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